Электронная карта штампов или бумажная: что выбрать заведению

Картонная карточка с отметками — первая программа лояльности почти любой кофейни. Её легко заказать в типографии, легко объяснить гостю, и она правда работает: «соберите шесть штампов — седьмой кофе в подарок» понятно всем без инструкций. Поэтому вопрос «зачем переходить на электронную карту штампов» вполне законный.

Разберём, как работает бумажная карта лояльности, где она начинает мешать, что меняет электронная и в каких случаях бумаги вполне достаточно.

Как работает бумажная карта штампов

Механика простая. Заведение печатает карточки с клетками, на кассе лежит штамп или фигурный дырокол. Гость после покупки получает отметку, а заполнив все клетки, отдаёт карточку и получает подарок. Весь учёт — в кармане гостя: сама карточка и есть «база данных».

Затраты на запуск — тираж карточек и штамп. Обучать персонал почти не нужно. Именно поэтому бумажные карточки до сих пор лежат у кассы во многих кофейнях, пекарнях и барбершопах.

Реальные проблемы бумажной карты

Проблемы бумажной карты не видны в первый месяц. Они проявляются, когда программа работает полгода и вы пытаетесь понять, приносит ли она что-нибудь. Здесь — главные из них; все десять бытовых неудобств для гостя, кассира и владельца разобраны в статье «Почему бумажные карточки со штампами неудобны».

Карточки теряются

Карточка остаётся в другой куртке, выпадает из кошелька, стирается в кармане джинсов. Гость, у которого было четыре штампа из шести, приходит без неё — и вы либо заводите новую, либо верите на слово. В первом случае гость расстроен и чувствует, что программа «не для него». Во втором правила теряют смысл.

Есть и тихая потеря: в кошельке у гостя уже пять таких карточек из разных мест, и шестая просто не помещается. Он вежливо берёт её и выбрасывает у выхода.

Отметки легко подделать

Штамп с логотипом или фигурный дырокол несложно заказать. Даже без злого умысла бывает, что бариста ставит знакомому «два штампа за раз» или отмечает карточку без покупки. На маленьком обороте это незаметно, но проверить, сколько подарков выдано честно, вы не можете.

Нет данных о гостях

Это главная проблема, и о ней вспоминают последней. Бумажная карточка уходит из заведения вместе с гостем, и вы не знаете:

• сколько карточек выдано и сколько из них дошли до подарка;
• сколько гостей вернулись хотя бы раз;
• кто ходил каждую неделю, а потом пропал;
• стало ли гостей больше после запуска программы.

Без этих цифр программа лояльности превращается в традицию: вроде бы работает, но непонятно, сколько стоит и что даёт. И менять условия вслепую страшно.

Нет связи с гостем

Гость набрал пять штампов из шести и забыл про карточку. Напомнить ему нельзя — вы не знаете, кто он. Подарок, до которого оставался один визит, так и не выдан, а гость, возможно, уже ходит к соседям.

Электронная карта штампов: что меняется

Электронная карта хранит те же клетки, но не в кармане гостя, а в приложении. На примере BonusBoss это выглядит так.

Карта всегда с гостем. Гость один раз ставит бесплатное приложение из App Store или Google Play и входит по номеру телефона и коду из SMS — пароля нет. В приложении он видит все свои карты и ближайший подарок. У него один личный QR для всех заведений-участников, так что лишняя карточка в кошельке не появляется.

Штамп ставит касса, а не штемпель. Сотрудник сканирует QR гостя приложением кассы на своём смартфоне — терминалы и планшеты не нужны. Код под QR состоит из шести цифр и живёт две минуты, поэтому скриншот чужого кода не сработает. Если камера не читает QR, гость называет цифры, а кассир вводит их. Ошибся — кассир может отменить своё последнее действие, штамп или выдачу подарка, в течение пяти минут. Почему штамп ставит кассир, а не сам гость, мы разобрали в статье «Программа лояльности по QR-коду».

Появляется история визитов. В панели управления видно гостей и историю их визитов, а также статистику по дням: визиты, новые гости, выданные подарки, доля вернувшихся. Вопрос «работает ли программа» теперь решается по цифрам. При этом заведение видит имя гостя и историю его визитов в своей точке, но не номер телефона. Данные хранятся на серверах в Казахстане.

Можно напомнить о себе. Когда подарок готов, приложение само присылает гостю уведомление. Из панели можно отправить уведомление гостям — например, о новом сезонном меню.

Подарок не висит годами. Срок подарка задаёте вы: от 1 до 365 дней или без срока. Бумажная карточка, найденная через два года в ящике стола, — обязательство, о котором вы давно забыли. У электронной правила понятны заранее и видны гостю.

Условия меняются без перепечатки. Число штампов до подарка и сам подарок вы задаёте в панели. Правка сразу действует для новых карт, а гости с начатыми картами дособирают их по прежним условиям, так что никто не теряет уже собранные штампы. Не нужно заказывать новый тираж и помнить, на какой карточке какие условия: их хранит сама карта.

Сравнение: бумажная и электронная карта

Критерий	Бумажная карта	Электронная карта
Запуск	Тираж карточек и штамп	Приложение кассы на смартфоне сотрудника, оборудование не нужно
Потеря карты	Штампы пропадают вместе с карточкой	Карта в телефоне гостя
Подделка отметок	Штамп или дырокол легко повторить	Код под QR живёт две минуты, скриншот не сработает
Данные о гостях	Нет	Гости, история визитов, статистика по дням
Напоминание о подарке	Невозможно	Уведомление в приложении
Смена условий	Новый тираж	Правка в панели, новые карты — сразу по новым условиям
Что нужно гостю	Ничего	Смартфон и бесплатное приложение
Регулярные расходы	Допечатка карточек	Ежемесячный тариф

Когда бумажной карты достаточно

Честно: электронная карта нужна не всем. Бумажной карточки хватит, если:

• вы только проверяете идею. Если вы не уверены, что программа лояльности вообще нужна вашему заведению, месяц с бумажными карточками обойдётся недорого. Правда, оценить результат будет сложно — выданные подарки придётся считать вручную;
• у вас в основном разовые гости. Кофейне на вокзале или точке в туристическом месте карта штампов любого вида мало что даст: гости не вернутся независимо от формата карты;
• ваши гости редко пользуются смартфонами. Электронной карте нужен телефон: без него визит не засчитать. Если заметная часть постоянных гостей не ставит приложения, бумага для них удобнее;
• вы сами стоите за стойкой и знаете всех постоянных по именам. Тогда данные о гостях у вас в голове, и главное преимущество электронной карты менее заметно — пока заведение не вырастет или вы не наймёте смену.

Во всех остальных случаях — когда за стойкой меняются сотрудники, когда гостей больше, чем можно запомнить, когда хочется понимать, окупается ли программа, — электронная карта штампов даёт то, чего бумага не даст в принципе.

Частые опасения владельцев

«Гости не захотят ставить ещё одно приложение». Часть гостей действительно откажется, и это стоит принять заранее. Помогает то, что приложение одно на все заведения-участники: гость ставит его один раз, а не отдельное приложение под каждую кофейню. Для входа нужны номер телефона, код из SMS и имя — пароль придумывать не нужно.

«Кассиры будут путаться». Для сотрудника штамп — это одно сканирование QR на своём смартфоне. Если камера не читает код, есть запасной путь — шесть цифр под QR. А случайный штамп или выданный по ошибке подарок кассир отменяет сам в течение пяти минут, не дёргая владельца.

«Гости решат, что за ними следят». Номер телефона гостя заведению не раскрывается — вы видите только имя и визиты в вашей точке. Данные обрабатываются по закону РК «О персональных данных и их защите», а удалить аккаунт гость может прямо в приложении.

«Это дороже бумаги». Да, электронная карта стоит денег каждый месяц, а бумажная — только при допечатке. Но сравнивать стоит не с ценой тиража, а с тем, что вы получаете: знаете, сколько гостей вернулось и во что обходятся подарки. Прикинуть окупаемость на своих цифрах можно в калькуляторе.

Как перейти с бумажной карты на электронную

Переход — это прежде всего разговор с гостями, а не техника.

1. Выберите дату. Удобно начинать с понедельника или с первого числа месяца — команде проще запомнить.
2. Решите, что делать со старыми карточками. Самое честное — дать гостям спокойно закрыть уже начатые бумажные карточки по старым правилам и просто перестать выдавать новые. Так никто не почувствует, что у него отняли накопленное.
3. Объявите гостям, что карта переехала в телефон. Табличка у кассы, пост в Instagram, фраза кассира при каждой покупке: «Карта штампов теперь в приложении — покажите QR, и штамп засчитается».
4. Поставьте QR на стойку. Файл для печати есть в панели управления: распечатайте его и поставьте у кассы, где его видно из очереди.
5. Подготовьте команду. Покажите сотрудникам, как сканировать QR, как ввести шесть цифр, если камера не читает код, и как отменить ошибочный штамп.
6. Через месяц посмотрите цифры. Сколько гостей подключились, сколько вернулись, сколько подарков выдано. Если до подарка слишком далеко, уменьшите число штампов.

Первые недели часть гостей будет спрашивать, нельзя ли по-старому. Это нормально: через месяц-другой вопрос уходит сам собой.

Вывод

Бумажная карточка с отметками — хороший способ начать, но плохой способ управлять программой лояльности. Она теряется, её легко подделать, и главное — она ничего не рассказывает вам о гостях.

Электронная карта штампов сохраняет простую для гостя механику «соберите штампы — получите подарок» и добавляет то, чего не хватает бумаге: историю визитов, напоминания, срок подарка и цифры, по которым видно, работает ли программа.

Если сомневаетесь в самой механике, начните со статьи «Программа лояльности для малого бизнеса: как выбрать механику». Если уже решили, что вам нужны штампы, посмотрите тарифы и оставьте заявку — перезвоним в течение рабочего дня и запустим карту за один день.