Келуді қойған қонақтарды қалай қайтаруға болады

Мұндай қонақтар кез келген мекемеде болады. Біреу жарты жыл бойы жұмысқа бара жатып Сізден капучино алып жүрді, сосын келмей қойды. Барбершоп клиенті айына бір рет шаш қидыратын — енді екінші ай көрінбейді. Біреу басқа жаққа көшті, біреу жұмысын ауыстырды, біреуді көрші мекеме өзіне тартып алды, ал біреудің жай ғана әдеті үзілді.

Барлығын қайтару мүмкін емес, оның қажеті де жоқ. Бірақ қонақтардың бір бөлігі түзетуге болатын себептермен кетеді, ал таныс қонақты қайтару, әдетте, жаңасын табудан оңайырақ әрі арзанырақ. Төменде — келуді қойған клиенттерді қалай қайтаруға болатыны туралы: шын мәнінде кім жоғалғанын қалай анықтау керек, сандардан не іздеу керек, өзіңізді қалай еске салу керек және бұл ретте нені істемеген жөн. Кафенің, көлік жуу орнының немесе салонның клиенттерін ұстап қалу акциядан емес, кімнің келмей қойғанын байқаудан басталады.

Кімді жоғалған қонақ деп санау керек

Жоғалған қонақ — «бір ай бойы келмеген адам» емес. Әркімнің өз ырғағы бар: кофехана қонағы күн сайын келуі мүмкін, ал шиномонтаж клиенті — жылына екі рет. Сондықтан әр қонақтың өз келу жиілігіне қараңыз.

Іс жүзінде мына ереже ыңғайлы: үзіліс қонақтың келулері арасындағы әдеттегі аралықтан екі-үш есе ұзарса, ол жоғалды деп есептеңіз.

Кім	Әдеттегі ырғақ	Қашан алаңдау керек
Кофехана қонағы	Аптасына екі рет	Екі-үш апта көрінбейді
Барбершоп клиенті	Үш-төрт аптада бір рет	Екі-үш ай көрінбейді
Көлік жуу орнының клиенті	Екі аптада бір рет	Бір жарым ай көрінбейді
Химиялық тазалау клиенті	Маусымына бір рет	Бір маусымды өткізіп алды
Шиномонтаж клиенті	Көктемде және күзде	Шина ауыстыру маусымында келмеді

Бір рет келіп, қайта оралмаған жаңа қонақтар — бөлек топ. Мұнда жағдай басқа: әдет әлі қалыптаспаған, демек мәселе қонақтың «суып кеткенінде» емес, алғашқы әсерде. Алғашқы келу жаңадан келген адамның көзімен қалай көрінетінін тексеріңіз: ол қанша күтті, мәзірді немесе прайсты түсінді ме, оған карта ұсынылды ма және штамптың не үшін қойылатыны түсіндірілді ме. Кейде кассирдің әр жолы карта туралы бір сөйлем айтуы жеткілікті.

Статистика мен келу тарихынан не іздеу керек

Деректер болмаса, қонақтардың кеткенін кеш байқайсыз — түсім азайып қалғанда ғана. Электрондық картамен сандар қолыңызда болады. BonusBoss басқару панелінде күндер бойынша статистика бар: келулер, жаңа қонақтар, берілген сыйлықтар және қайта оралғандардың үлесі. Сол жерде қонақтар тізімі мен әр қонақтың Сіздің нүктеңіздегі келу тарихы да бар.

Бұл сандарды қалай оқу керек:

Статистикада не көрінеді	Бұл нені білдіруі мүмкін	Нені тексеру керек
Келулер азайып жатыр, жаңа қонақтар саны өзгермеген	Тұрақты қонақтар кетіп жатыр	Не өзгерді: сапа, баға, қызметкерлер
Жаңа қонақтар азайды, қайта оралғандардың үлесі бұрынғыдай	Мәселе адалдықта емес, жаңа қонақ тартуда	Маңдайша, 2ГИС, бәсекелестер, жақын маңдағы жол жөндеу
Қайта оралғандардың үлесі азайып жатыр	Қонақтар бір рет келеді де, қайта оралмайды	Алғашқы келу: күту, қызмет көрсету, кассадағы карта
Сыйлықтар барған сайын азырақ беріледі	Қонақтар картаны жарты жолда тастап кетеді	Сыйлыққа дейін тым алыс емес пе

Келу тарихы мұның бәрі қай кезден басталғанын табуға көмектеседі. Жоғалып кеткен бірнеше тұрақты қонақты ашып көріңіз. Егер олардың бәрі шамамен бір уақытта келуді қойса, сол кезде не болғанын еске түсіріңіз: жаңа қызметкер, бағаның өсуі, басқа кофе дәні, жабылған көлік тұрағы, кіреберістегі жөндеу. Себеп көбіне дәл осылай табылады.

Алдымен себеп, содан кейін қайтару

Қонақтың көңілі бір нәрседен қалса, еске салу көмектеспейді. Кофе нашарласа, жаңа маусымдық мәзір туралы хабарландыру қонақты бір рет қайтарады — сосын ол тағы кетеді, бұл жолы біржола.

Сондықтан алдымен қонақтар неге кетіп жатқанына өзіңізге шынайы жауап беріңіз:

• сапа немесе жылдамдық. Жеткізуші, рецепт немесе шебер ауысты, кезек ұзарды;
• баға. Баға өскеннен кейін қонақтардың бір бөлігі шағымданбай, үнсіз кетеді;
• адамдар. Қонақтар әдейі іздеп келетін қызметкер кетті немесе жаңа қызметкер өзін басқаша ұстайды;
• жағдай. Жөндеу, көлік тұрағы, маусым, жақын жерде бәсекелес ашылды;
• қонақтың өмірі. Көшу, жаңа жұмыс. Мұны түзете алмайсыз — бұл қалыпты жағдай.

Әлі де келіп жүргендерден сұраңыз: «Бізде не өзгерді?» Тұрақты қонақтар көбіне іштен көрінбейтін нәрсені байқайды.

Өзіңізді қалай еске салуға болады

Себеп анықталып, түзетілгенде — немесе себеп болмай, қонақтың әдеті жай ғана үзілгенде — өзіңізді еске салатын кез келді.

Қонақтарға хабарландыру

BonusBoss панелінен қонақтарға хабарландыру жіберуге болады. Басты ереже: бір хабарландыру — келуге бір нақты себеп.

Жақсы себептер:

• жаңа маусымдық мәзір немесе мәзірге қайта оралған сүйікті тағам не сусын;
• жаңа қызмет немесе жаңа шебер;
• жөндеуден кейін ашылу немесе жаңа жұмыс уақыты;
• карта туралы еске салу: «Қосымшаны ашып көріңіз — сыйлыққа бір ғана келу қалған болуы мүмкін».

Жаман себеп — «Сізді сағындық». Мұндай хабармен қонақ ештеңе істей алмайды. Ал «Таңқурайлы раф қайта мәзірде — ай соңына дейін» деген хабар әрі себеп, әрі мерзім береді.

Жіберу уақыты да маңызды. Кофехананың хабарландыруы таңертең, қонақ үйден шықпай тұрғанда орынды, ал кешкі сағат он бірде пайдасыз. Көлік жуу орны қонақтарына жаңбырлы күндерден кейін, ауа райы құрғағанда жазғаны дұрыс, ал шиномонтаж — ұзын кезектер басталғанда емес, шина ауыстыру маусымы алдында. Қонақ бірден әрекет ете алатын кезде жазыңыз.

Күтіп тұрған сыйлық

Қайта келуге ең күшті себеп — қонақ жинап қойған сыйлық. Карта толғанда қосымша қонаққа сыйлық дайын екені туралы хабарландыруды өзі жібереді. Сыйлығы күтіп тұрған қонақ картасы бос қонаққа қарағанда қайта келуге ықыластырақ болады.

Мерзімі қысқа сыйлық

BonusBoss-та сыйлықтың мерзімін мекеме өзі белгілейді: 1 күннен 365 күнге дейін немесе мерзімсіз. Мерзімсіз сыйлық ештеңеге итермелемейді — оны әрқашан «кейін» алуға болады, ал «кейін» оп-оңай «ешқашан» болып шыға келеді. Келулер арасындағы әдеттегі аралықтан екі-үш есе ұзақ мерзім жақын арада келуге түсінікті себеп береді. Қонақ мерзімді қосымшадан көреді және сыйлық оны қай күнге дейін күтетінін біледі.

Бірақ мерзімді тым қысқа қоймаңыз. Қонақ келіп үлгергенше мерзімі өтіп кеткен сыйлық алдау сияқты қабылданады, ондай қонақ енді қайтып келмейді.

Статистикадан қонақтардың картаны жарты жолда тастайтыны көрінсе, сыйлыққа дейін тым алыс болуы мүмкін. Картаны қысқартуға болады, бірақ өзгеріс жаңа карталарға қолданылады: картасын бастап қойған қонақтар оны бұрынғы шарттармен толтырады. Сондықтан нәтиже қонақтар жаңа карта бастаған сайын көріне бастайды. Штамп санын қалай таңдау керектігі «Сыйлыққа дейін қанша штамп» мақаласында қарастырылған.

Бетпе-бет әңгіме

Қонақтарды ұстап қалудың ең жақсы бағдарламасы — тұрақты қонақтарын есінде сақтайтын команда. Жоғалып кеткен қонақ ақыры бас сұққанда, «Көптен көрінбей кеттіңіз ғой, келгеніңізге қуаныштымыз» деген сөз кез келген хабарландырудан жақсы әсер етеді. Қызметкерлерден мұндай оралуларды байқап, өткен жолы бәрі жақсы болды ма деп сұрауды өтініңіз.

Нені істемеу керек

• Хабарландыруларды үсті-үстіне жіберу. Күн сайынғы хабарландырулар тез жалықтырады: қонақ хабарландыруларды өшіреді немесе қосымшаны жояды — сонымен бірге дайын сыйлық туралы еске салуларды да алмайтын болады. Кесте бойынша емес, себеп болғанда жазыңыз.
• Тек жоғалған қонақтарға жеңілдік беру. Тұрақты қонақтар бір айға жоғалып кету тиімдірек екенін тез түсінеді. Ал апта сайын келетіндер өздерін құр алақан қалғандай сезінеді.
• Рұқсат сұрамай қоңырау шалу және мессенджерге жазу. BonusBoss-та қонақтың телефон нөмірі мекемеге ашылмайды. Бұл дұрыс: кофеханадан күтпеген жерден келген қоңырау мүлде қоңырау болмағаннан гөрі көбірек жүйкеге тиеді.
• Шарттарды ескертпей нашарлату. Егер штамп санын көбейтсеңіз немесе сыйлықты қарапайымырағына ауыстырсаңыз, ал қонақ бұл туралы кассада білсе, демек, Сіз оның сенімінен айырылдыңыз.
• Барлығын қайтаруға тырысу. Көшіп кеткен қонақты ештеңемен қайтара алмайсыз. Күшіңізді түзетуге болатын себептермен кеткендерге жұмсаңыз.
• Хабарландыруда жоқ нәрсені уәде ету. «Жаңа мәзір» үшін келіп, оны таппаған қонақ келесі хабарландыруды ашып та қарамайды.

Нәтиже бергенін қалай білуге болады

Хабарландыру жібергеннен кейін статистикадан алдағы бір аптаның келулерін қарап, оларды бұрынғы апталардың дәл сол күндерімен салыстырыңыз. Бір айдан кейін қайта оралғандардың үлесін тексеріңіз. Бұрын жоғалып кеткен қонақтардың келу тарихын ашып, олардың қайта келген-келмегенін қараңыз.

Бәрі оралады деп күтпеңіз. Себепті түзетіп, бір жақсы хабарландыру жібергеннен кейін жоғалған тұрақты қонақтардың бір бөлігі оралса, бұл да — нәтиже. Тұрақты қонақтардың артық келулері қанша ақша әкелетінін калькуляторда шамалап көруге болады.

Қонақ кетпес үшін алдын ала не істеуге болады

Қонақты ұстап қалу қайтарудан оңай. Мына бірнеше әдет көмектеседі:

• соңына дейін шынымен жетуге болатын карта. Сыйлық жарты жылдан кейін емес, көз жетер жерде болуы керек;
• сыйлықтың ақылға қонымды мерзімі — қонақ оны ұмытып кетпей, алуға келуі үшін;
• алғашқы келуден бастап карта. Жаңа қонақтың екінші келуі — ең маңыздысы, ал картадағы алғашқы штамп оған қайта келуге себеп береді. Кассада әр жаңа қонаққа карта ұсыныңыз;
• үнсіздіктің орнына ескерту. Жөндеуге немесе маусымаралық кезеңге жабылсаңыз, қонақтарға бұл туралы алдын ала хабарландыру жіберіңіз, ал ашылғанда — тағы бір рет. Бұл уақытқа штамп қоюды кідіртуге болады, ал қонақтарды күтіп тұрған сыйлықтарды бере беруге болады;
• тұрақты сапа. Сізде жағдай нашарлағанын көрген қонақты ешбір адалдық бағдарламасы ұстап қала алмайды.

Қорытынды

Келуді қойған қонақтарды қайтару — жеңілдік туралы жаппай хабарландыру тарату емес, шағын тергеу. Кімнің жоғалғанын оның өз келу ырғағына қарап анықтаңыз. Статистика мен келу тарихынан мұның қай кезден басталғанын және себебін табыңыз. Түзетуге болатынын түзетіңіз. Содан кейін ғана өзіңізді еске салыңыз: нақты себебі бар бір хабарландырумен, күтіп тұрған сыйлықпен және ақылға қонымды мерзіммен.

Қонақтар туралы деректеріңіз әлі жоқ болса, электронды штамп картасынан бастаңыз — ол неліктен қағаз картадан жақсы. Бағалар — тарифтер бетінде, қосылу — өтінім арқылы: жұмыс күні ішінде қайта қоңырау шаламыз және картаны бір күнде іске қосамыз.